Aku makan di sebuah restoran cepat saji. Seraya mengantri, pandanganku tertuju ada sebuah tulisan sebesar poster ukuran A3. Dalam poster itu, tertulis “Melayani dengan hati”. Di bawah kalimat itu, ada kalimat lain yang kurang lebih berbunyi, “Jika petugas kami tak melayani dengan senyum, maka pesanan Anda gratis.” Wah, insting pelangganku langsung beraksi membaca kata