Di Balik ‘Ramah Pengguna’

“Di balik ‘ramah pengguna’, ada ‘ramah nafsu’.”

Istilah ‘ramah pengguna’ alias user friendly telah menjadi mantra bagi bisnis belakangan ini. Ia mungkin mempengaruhi lahirnya istilah lain seperti ‘ramah anak’ yang kerap disematkan pada sekolah menjadi ‘sekolah ramah anak’—istilah yang sebenarnya agak mengherankan. Ah, kita bahas lain waktu lah soal sekolah ini. Mari kembali saja ke ramah pengguna. 

Disebut ramah pengguna, karena memang banyak produk akhirnya didesain untuk kepentingan produsen dengan bisnisnya, alih-alih peduli pada pelanggannya. Padahal kan produk itu dibuat untuk dikonsumsi oleh pelanggan. Tak ada bisnis jika tak ada pelanggan yang menggunakan produk. Namun mengapa bisa ada produk yang tak ramah pelanggan. 

Penyebabnya dua. Satu, pelanggan terlanjur butuh produk itu, sehingga seburuk apapun desainnya ya dipakai juga. Dua, keinginan dan kebutuhan pelanggan yang berubah, berkembang, sehingga desain lama tak sesuai lagi. Telepon berkabel, misalnya, tentu sudah cukup untuk memenuhi kebutuhan pelanggan beberapa puluh tahun lalu. Namun sekarang, pola hidup dengan mobilitas tinggi sungguh hanya bisa dipenuhi oleh telepon genggam. Belum lagi pelanggan yang kini punya banyak pilihan, sehingga tak lagi terpaksa mengkonsumsi produk tertentu yang tak ia suka. Kesetiaan hanya terletak pada mana yang paling banyak bisa memenuhi kebutuhan terdalam. 

Inilah sebab lahirnya mantra ramah pelanggan. Jika dulu produk selalu dilengkapi dengan buku manual petunjuk penggunaan, maka produk di era kini justru didesain dengan pola pikir sebaliknya: tak perlu buku manual. Sebab produk yang masih perlu buku manual artinya belum cukup naluriah untuk digunakan oleh pelanggan. Desain serupa ini jelas memerlukan pemahaman yang amat mendalam tentang psikologi, tentang bagaimana manusia berpikir, merasa, bertindak. Saya ingat-ingat, sudah amat lama sejak saya terakhir kali membeli HP dan membaca buku manualnya. HP yang belakangan saya beli cukup dinyalakan dan banyak fungsi bisa dijalankan secara naluriah. Ia didesain dengan memikirkan berbagai kemungkinan pembentukan kebiasaan, sehingga tanpa disadari kita ‘menarik’ produk ke dalam kehidupan kita, dan menjadi bagian dari hidup kita. Jadilah HP, misalnya, kini semacam extended self dari diri kita, sehingga kala ia tertinggal, banyak aktivitas seolah terhenti, begitu pula sebagian kehidupan kita. 

Nah, di titik inilah lahir pandangan akan sisi gelap dari mantra ramah pengguna. Karena didesain untuk berjalan seiring naluri manusia, maka produk ramah pengguna begitu memanjakan nafsu kita. Tombol ‘beli dengan 1 klik’ di sebuah marketplace, misalnya, memang amat menghemat waktu. Namun pada saat yang sama juga membuat kita tak berpikir panjang dan akhirnya membeli apa yang belum tentu kita butuhkan. Begitu pula dengan pilihan ‘episode berikutnya’ di aplikasi berlangganan menonton film—yang bahkan bisa beroperasi tanpa di-klik. Kita yang harusnya beristirahat setelah menonton 1 episode berakhir menjadi seseorang dengan mata panda di pagi hari karena kurang tidur akibat menonton 5 episode. Jadilah ramah pengguna, bisa dipandang pula sebagai eksploitasi nafsu manusia. Ada kepentingan pemilik modal yang amat tersamar di balik mantra ramah pengguna. Dibuatlah pelanggan terus mengkonsumsi, tanpa peduli bagaimana kehidupan mereka. Bukankah mereka yang diberi tambahan limit kartu kredit adalah justru yang terus berutang—bukannya yang melunasi utangnya? Bahkan mereka dihubungi secara personal justru di momen-momen konsumsi bertambah (menjelang lebaran, atau gajian, misalnya)? 

Saya tak sedang bicara soal kebutuhan-kebutuhan sekunder dan tersier saja. Banyak kebutuhan dibuat seolah primer, padahal ia sekunder, dengan mantra ramah pengguna ini. Kebutuhan pendidikan, misalnya. Kursus daring gencar mempromosikan produknya, dengan diskon tertentu, sehingga kita tergoda untuk membeli 3 kursus sekaligus karena diskon, padahal 1 kursus saja belum tentu kita tuntaskan dalam waktu dekat. Kasus yang mirip terjadi dengan buku. Diskon 70% membuat kita membeli 10 buku, sementara 1 buku saja perlu beberapa minggu menghabiskannya. 

Fiuh! Lalu bagaimana sekarang? Apa yang bisa kita lakukan terkait hal ini? 

Sepertinya, tak ada jalan lain selain mengambil kembali kendali kita. ‘Ramah pengguna’, sejatinya tak seramah itu. Kita perlu membangkitkan kesadaran akan apa yang kita butuhkan, dan mana yang hanya kita inginkan. Belum lagi keinginan kini kerap disamarkan punya dengan kebutuhan. Maka kesadaran perlu dilatih, tak hanya diakses, agar ia tajam mengenali potensi-potensi ‘ramah pengguna’ namun sebenarnya ‘ramah nafsu’ itu. Lalu kita ambil kembali kendali kebutuhan kita. Kita perlu benar-benar serius memahami kata ‘cukup’. 

Spread the love

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *